La importancia de manejar las expectativas del cliente

Por Leire Navaridas, Senior Consultant de Art Marketing 

Se ha dicho mucho, especialmente en comercio, que el cliente es el rey. Y cierto es que tanto si ofreces productos como servicios, si no tienes contenta a la clientela, el negocio tiene muy poco futuro. Ahora bien, ¿qué pasa si el rey, o la reina, son déspotas, desconsiderados o apáticos? 

Y si bien podemos pensar que no hay mala voluntad, sí hay que tener en cuenta que el cliente se puede equivocar. Y más aún cuando se le ofrece un servicio, como el de Agencia de Comunicación o Marketing, donde el experto es el proveedor y no el cliente. 

Entramos así en el terreno de las relaciones. Para mantener una relación sana, es esencial que exista la igualdad, el respeto mutuo y la comprensión de las partes. De esta forma, un buen proveedor, en nuestro caso también como consultora, debemos entender bien qué es lo que necesita el cliente, más allá de posibles encargos fuera de lugar o, incluso, inconvenientes para la reputación de la marca del cliente, para cubrir satisfactoriamente su demanda (real).  

La comprensión es pues, confirmado el respeto mutuo desde la igualdad – con independencia del rol que empeñe cada persona o entidad – sería la clave para mantener una relación laboral positiva, constructiva y de éxito.  

El primer paso, a la hora de establecer el contrato, es el fundamental. Hay que saber escuchar y entender al cliente: ¿Qué es lo que pide?, y ¿qué es lo que necesita? (porque muchas veces no se corresponden o no son coherentes), ¿cuánto está dispuesto a dedicar, es decir, de que recursos dispone? (económicos, humanos, tiempo, …); etc… 

Es aquí donde el proveedor tiene que responder de forma transparente. Si va a ser capaz de atender como el cliente necesita para cumplir sus objetivos, adelante. Si nosotras, por ejemplo, como consultora estamos viendo que la consecución de sus objetivos va por otro canal, la honestidad pide que se le haga honor, aunque implique no ganar un goloso contrato.   

Una vez firmado el contrato, es recomendable mantener una guía del acuerdo, si es necesario. Es decir, no dejar que el cliente se pierda o se vaya muy lejos de la línea establecida a la hora de dar rienda a sus demandas. Y ver, que si a medio plazo, sus peticiones de servicio o tareas no concuerdan con lo establecido en el inicio, sería conveniente convocar una nueva reunión para valorar y actualizar las necesidades del cliente y confirmar que seguimos siendo el proveedor adecuado, solo que cambian las cantidades o las tareas necesarias.   

Y el cliente sigue siendo el rey. Pues solo él sabe lo que quiere o, como mínimo, lo que está dispuesto a entregar. Si bien, el proveedor, siguiendo con la analogía, es el ministro que hace que todo sea posible. Una jerarquía laboral que ha de ser compatible con una igualdad de derechos y responsabilidades.  

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