Por Leire Navaridas, Senior Consultant de Art Marketing
Dice Héctor Lavoe en su sublime canción El Cantante: “Si no me quieren en vida, cuando muera no me lloren”. Es una máxima que tanto vale para la vida como para el marketing. Si su organización quiere ir más allá, debe cuidar y querer a los clientes desde el principio y hasta el final. A muchos nos ha pasado que cuando nos queremos dar de baja de un servicio, especialmente en las telecomunicaciones, nos dan la brasa con el único objetivo de conservarnos como clientes.
Ahora bien, si nos queremos dar de baja, algún motivo habrá. Y no solo hablamos de política de precios, también se encuentra como factor clave la calidad. ¿Por qué no nos cuidaron antes? ¿Por qué no nos preguntaros durante el servicio si todo iba bien y si había margen de mejora?
Porque a estas alturas el mercado ya sabe que también se puede competir por calidad. Y a largo plazo, suele ser lo que más funciona. Entre otras cosas, porque genera una fidelidad que los que compiten por precio no pueden obtener. Cuando nos dan un buen producto, un buen servicio, siempre ligado a un buen trato al cliente, no nos importa pagar más. Hay muchos estudios, y cierta experiencia personal, que lo corroboran.
Los mismos clientes -dispuestos a pagar algo más porque tienen garantizado que el servicio al cliente, así como el producto, es bueno- son personas, como decía, que ponen como prioridad la calidad. Y la calidad se sostiene desde muchas vertientes. El origen de las materias primas, el proceso de producción, la venta y el servicio posventa.
La calidad no solo es posible mantenerla con innovación, actualización y una buena relación con el cliente. De ahí que las encuestas, las opiniones y los comentarios de los usuarios valgan tanto para una organización. Y porque valen, han de valorarse, valga la redundancia. Es decir, no podemos pedir valor sin compensación. Las empresas tienen que estar dispuestas a invertir en conseguir ese valioso feedback: poniéndoselo fácil y atractivo al cliente.
Un cliente que se siente valorado, querido y bien tratado, es un cliente fiel. Que a su vez servirá de embajador de la marca. El marketing ético además ha de aunar calidad con sostenibilidad. Actualmente no cabe buena calidad sino va unido al cuidado medio ambiental. El mercado es más consciente que nunca de sus recursos, sus prioridades y su esperanza de vida. Esto quiere decir que los consumidores se están responsabilizando del impacto de su consumo. Y esto ha de tenerse muy en cuenta en las empresas.
Las organizaciones que valoren cada una de sus áreas, desde su origen hasta el final, incluida la del cliente, triunfarán. Y si no lo han hecho, es que hay fallos que no han identificado y se han podido llevar todo lo bueno por delante. Para ello es fundamental contar con buenos consultores externos que con una mirada objetiva, distante y profesional ayuden a encauzar los esfuerzos.