Porqué es importante un lenguaje inclusivo y no discriminatorio en tus comunicaciones de telemarketing

 Apuntes para los profesionales del marketing 

Por Beatriz de Andrés, CEO y Fundadora de Art Marketing 

 En la entrada de hoy quiero hablar sobre la importancia del lenguaje y más en campos como el telemarketing dónde no sabes quién va a estar al otro lado de la línea. Para ello os comparto una conversación telefónica mantenida con un comercial donde he atendido personalmente la llamada y me he quedado tan sorprendida y molesta que transcribo aquí un trozo a ver si os dais cuenta de dónde están los errores. 

 13:59  

–  Buenos días, pregunto por el gerente 

+  Buenas tardes, de parte de quien por favor 

–  De la empresa XXX 

+ ¿Para qué asunto, por favor? 

-Somos una empresa de páginas web y queremos contactar con el gerente. 

 

 Como el juego de las diferencias, aquí algunas de las cosas a reflexionar: 

1.- La hora: 

  • Llamar a la hora de la comida, o un minuto antes es innecesario… Si hay alguien en su puesto de trabajo, es porque, como yo, estaba demasiado ocupada para comer en este momento.  
  • Y si no lo hubiera estado, desde luego estaría deseando parar a comer y no atender llamadas… Es más, a lo mejor fue el hambre lo que me hizo estar tan susceptible de los errores, y ponerme a escribir estas anotaciones. 
  • Luego, por supuesto, está el no saludar correctamente, todo lo que pase del medio día ya son buenas tardes.  

 Bueno, vamos a pensar bien, y perdonar estas dos cosas. A lo mejor, la persona que llamaba llevaba llamando a puerta fría desde primera hora, y no se había dado cuenta de cómo había pasado el tiempo, ni miró el reloj. 

2.- El motivo: 

 ¿No sería más interesante antes de ponerse a llamar saber dónde se llama?  

La persona que llamó o la persona que dirigía la campaña de telemarketing, se puso a marcar un teléfono y pretender acceder al máximo responsable de una empresa, si tener ni idea a qué se dedica la empresa en cuestión. 

  • No está siendo eficiente con los recursos de tiempo y dinero. 
  • No está siendo eficaz porque ha perdido una oportunidad de poder haber establecido otro tipo de relación. 

Si yo llamo a una empresa, tengo que asegurarme, quizás no de si necesitan o no mis servicios, pero por lo menos, no me pongo a llamar a mi competencia, como fue el caso ¿no? 

3.- La discriminación: 

 Preguntar por “el gerente” implica que estás dando por sentado que es un hombre quien ocupa ese puesto. Hay muchas formas de superar el lenguaje sexista sin caer en los cansinos o/a/e y cosas por el estilo.  

Por ejemplo, se puede aludir a “la gerencia”, o “la dirección”, o “la persona responsable”… o cualquier otra fórmula que integre la posibilidad de que la gerencia de una empresa puede ser tanto de una mujer como de un hombre. 

El preguntar por “el gerente”, además de evidenciar que no se tiene ni idea de dónde se está llamando, deja fuera a millones de mujeres directivas y propietarias de empresas que son “las” gerentes de sus organizaciones.  

¿Por qué se da por sentado que es un hombre? ¿Por qué no utilizar cualquiera de las decenas de fórmulas del lenguaje neutro (por no hablar de desdoblar cada palabra en dos géneros que reconozco que a veces es cansino) que integran a los dos géneros en una palabra? 

 

Conclusión: 

La discriminación debe empezar a cerrar puertas. 

 Pero lo peor, lo que más me molestó del machismo implícito en la pregunta, es reconocer, por primera vez en más de 20 años que llevo de empresaria, que nunca había sido consciente. Eso significa que yo misma he sido víctima y cómplice, al mismo tiempo de esta desigualdad.  

Es más, como yo no suelo coger el teléfono, esta anécdota nos llevó a abrir el melón  

He preguntado a mis compañeras (para quien no nos conozca, hablo en femenino porque somos todas mujeres, no es por el esnobismo de hablar con el género femenino como discriminación positiva) y confirman que la mayoría de las veces las llamadas suelen preguntar por “el director” o por “el gerente” y que ellas mismas tampoco se habían parado a pensar en “la trampa” que el lenguaje nos estaba poniendo sin darnos cuenta.   

Por eso, como profesional del marketing, y así en caliente, hago un llamamiento para, entre todos, contribuir a un mundo más igualitario desde nuestros trabajos. 

  1. Cada vez que pensemos en una campaña, en un comunicado, en un argumentario de telemarketing, debemos autoanalizarnos todos para no “caer” en la trampa es preguntar por “el gerente de la empresa…” (ya me entendéis, no dar por sentado que es un hombre el que toma las decisiones). 
  1. Empecemos a premiar a las empresas que sí lo hacen bien. Felicitándoles en las redes sociales, compartiendo el contenido y si nos conviene, contratando esos servicios, o comprando esos productos. 
  1. Como consumidores, hagámosles saber a las empresas en cuyas campañas no muestren a las mujeres en igualdad de condiciones que los hombres que ahí hay un “tufillo” sexista…  
  1. Hablo de informarles y de hacerles ver… pero, lógicamente, si después de advertirlo, no cambian, entonces deberíamos ir más allá y dejar de comprar. 
  1. Como profesionales, cuando hablemos con nuestros clientes, démosles campañas inclusivas, trabajemos con más autocrítica y preguntémonos siempre si ya sea en el lenguaje verbal o en el iconográfico, estamos ofreciendo una imagen de igualdad. 
  1. No nos valen respuestas del tipo “la sociedad está así”. Porque nuestra materia prima no es solo el presente. Con el marketing y la publicidad, estamos siempre en el mundo de los deseos, en el mundo de las posibilidades, de las aspiraciones… Por tanto, podemos permitirnos reflejar la sociedad que queremos lograr. 
  1. No se trata de lucha de géneros. No es ser uno más que el otro o viceversa. Sino de no presuponer que ciertos roles o profesiones los ejercen hombres o mujeres eliminando al otro sexo de esa posibilidad.  
  1. La revolución de la igualdad no es solo en el ámbito de lo público (las empresas, la política, la cultura, la ciencia, la educación…) sino también, y sobre todo, en lo privado y en lo doméstico. Haciendo visibles, y privilegiando modelos de hogares corresponsables.   
  1. Seamos conscientes de los micromachismos, que, aunque no nos hieren directamente, y no les prestemos atención porque no son evidentes, de alguna forma son “la gota china” que van minando las ambiciones de las mujeres, hasta llegar a confundir la verdadera voluntad, con la voluntad adquirida 
  1. Pero, sobre todo, debemos reflejar en nuestro trabajo, que la igualdad es un asunto de ambos sexos. Tenemos que estar muy atentos todos, porque los estereotipos de género son tan peligrosos para las mujeres como para los hombres, a los que también se etiqueta y limita. 
  1. Ojo con los tratos de favor, o con la discriminación positiva. En algunos ámbitos puede ser útil para revertir una situación muy desigual, pero ha de tener unos límites muy definidos… pero la igualdad es igualdad tanto en derechos como en deberes, y hay que jugar en el mismo tablero y con las mismas normas.  

 

Dicho esto, yo me comprometo a revisarme de vez en cuando y recordárselo a mis compañeras para que también recuerden que la igualdad, empieza por uno/a mismo/a. ¿Y tú? ¿qué reflexión sacas de todo esto? 

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