Relaciones con clientes: ¿qué funciona mejor, la química personal o los resultados?

Top Comunicación nos plantea un dilema tan esencial como el “To be or not to be” de Hamlet.

Siempre he dicho que en nuestro trabajo nos tenemos que enamorar de los clientes, porque tenemos que hablar en su nombre y mostrarnos tan entusiastas y orgullosos de lo que hacen, como ellos mismos. Creo que ni el mejor actor (o actriz) puede fingir admiración durante mucho tiempo. Simplemente no se sostiene. ¡Puedes hacer la pelota, pero se nota!

Esto nos lleva a que muchas veces hay un proyecto que dispone de un buen presupuesto para hacer muchas acciones… Es decir, que haya buenas semillas, pero si luego, en el trato personal y en la interacción, no solo con el cliente sino con los terceros con los que tenemos que trabajar (periodistas, influencers y otros stakeholders) no transmitimos ese cariño, esa admiración y ese mimo… es cómo quien tira la buena semilla y espera a que salga la cosecha por sí sola. Por supuesto, cuantas más semillas (más presupuesto) mejores resultados tendremos. Pero a veces, con menos semillas/presupuesto pero más cuidadas y con más mimo, se consiguen mucho mejores resultados.

Muchas veces en el transcurso de una reunión comercial me encuentro con situaciones en las que el cliente me plantea lo siguiente: “Trabajábamos muy bien, pero la persona que nos atendía ya no está y no es lo mismo”. Es decir, que plantearse buscar alternativas no viene derivado de unos malos resultados, sino del trato personal con las personas que llevan la cuenta. Si no hay buen rollito y comprensión mutua, si no hay confianza recíproca, ¿cómo se puede trabajar bien?. Y si no se trabaja bien, ¿de qué sirven los resultados? Incluso cuando los resultados hayan sido mejorables, si uno es honesto con el cliente, hay confianza y se aprende de los errores, unos malos resultados se pueden corregir, y superar.

Somos humanos, y tendemos a guardar cierta congruencia entre nuestro corazón y nuestra cabeza. Por mucha caridad cristiana que queramos transmitir, es imposible que nos mostremos igual de cariñosos con alguien que nos da tortas y collejas, que con otro que nos cuida, nos anima, reconoce y agradece lo que hacemos. ¡Llámame ingenua, pero yo no trabajo igual con una persona que me cae bien, que con una que me espanta!

En resumen: ¿Qué vale más, el feeling con un cliente, la buena sintonía, el entenderse o los buenos resultados? Confieso que hasta que no empecé a escribir esta nota, hace unos minutos, no lo sabía. No podía evaluar por separado ambos aspectos…. Y es que me doy cuenta que en los casi 20 años que llevo dirigiendo esta empresa, el buen trato personal es un activo, tan importante como la facturación. De hecho, una de las cosas que presumo como empresaria es que tengo sólo los clientes que me gustan…  ¡Vale!  sí, lo confieso, es probable que me gusten precisamente porque son clientes, pero ¿serían clientes si no me gustaran? Seguramente no, porque no les hubiera vendido la idea con el mismo entusiasmo.

 

Beatriz de Andrés, CEO de Art Marketing

 

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