EasyVista, proveedor líder en gestión de servicios para organizaciones TI, ha sido elegido por el grupo químico farmacéutico Esteve para potenciar la gestión de servicios TI.
Esteve es un grupo químico farmacéutico internacional, que centra sus esfuerzos en la innovación y excelencia en el ámbito de la salud desde 1929. Cuenta con más de 2.200 empleados, 872 millones de € de facturación y 59% de sus ventas a nivel internacional.
Desde Esteve tenían como objetivo principal la mejora del servicio así como disponer de una única herramienta para mejorar la gestión de servicios, cubriendo los procesos de Incidencias, Peticiones, Problemas, Cambios, Demanda e Inventario, todo ello bajo las buenas prácticas de ITIL.
Una vez seleccionada EasyVista como herramienta de gestión, se optó por un cambio del modelo de gestión de todos los servicios, en base a la metodología ITIL, aplicado en una única fase: Incidencias, Peticiones, Problemas, Cambios, Demanda, activos y CMDB. Para los diferentes procesos, se definieron SLAs, Grupos, Responsables y Flujos de Trabajo, que posteriormente fueron plasmados en EasyVista.
A la hora de poner en producción los diferentes procesos, se tuvieron en cuenta 3 etapas: una primera de adaptación del catálogo al usuario final, una segunda de formación del usuario final con respecto a los conceptos de incidencias, peticiones y demanda, y una tercera por la que el usuario ha ido sintiéndose cada vez más afín a los procesos y la herramienta.
“EasyVista es un equipo técnico muy cercano, muy conocedor de la herramienta y los procesos. Nos hemos entendido bien desde el principio”, comenta Xavier Sanfulgencio, Responsable IT de Administración, Compras y PMO. “Con ellos hemos implementado los procesos de incidencias, peticiones catalogadas, gestión de la demanda, gestión de problemas, gestión de eventos, activos y CMDB. Todo ello en cuatro meses, un tiempo record, lo que muestra que la herramienta es ágil, flexible y nos ha ayudado mucho.”
Al ser un proyecto vivo, actualmente se está trabajando en aspectos como nuevos KPIs y métricas, la finalización de la integración de la CMDB o la Base de Conocimiento.