La virtualización de escritorios facilita a Mcall la mejora en sus tiempos de respuesta

Ozona, compañía especializada en el análisis, diseño e implantación de  proyectos de virtualización y cloud, ha llevado a cabo un proyecto de virtualización de escritorios con tecnología Citrix en Mcall. Ozona se ha encargado de la puesta en marcha de un proyecto de implantación de 100 puestos de trabajo, lo que ha permitido mejorar el rendimiento del parque informático y los tiempos de respuesta de la plantilla de teleoperadores.

Mcall, empresa del Grupo Brisa y uno de los principales call y contact center en Portugal, emprendió este proyecto para mejorar su competitividad y completar las lagunas que impedían una mejora en la prestación de sus servicios.

La necesidad de renovación de su plataforma informática, ya que no respondía con la velocidad requerida al desarrollo del trabajo de los teleoperadores que debían contactar en simultáneo, hizo que Mcall optase por la virtualización como inversión para mejorar el rendimiento y el ROI. La elección y la empatía con la consultora Ozona fueron inmediatas.

“El trato directo y personal con los responsables, las buenas referencias, tanto a nivel de certificaciones Citrix, como de cantidad y calidad de los proyectos de virtualización implantados en su portfolio, fueron criterios que nos dieron la seguridad máxima para el desarrollo del proyecto”, comenta Antonio Mendes, Jefe de departamento de tecnología de Mcall.

La implantación se dividió en dos partes, inicialmente un proyecto piloto y después uno final. El proceso contó con dos técnicos que durante 10 días trabajaron interna y externamente en Mcall, con aplicaciones de Citrix. Por un lado, se utilizaron no más de 3 XenServer enlazados con Storage ISCSI; tres XenApps para servir aplicaciones SAP; un XenDesktop para dar servicio a todos los desktops; un Provisioning para imágenes para los desktops y XenApp y, un VPX para acesso remoto a toda la infraestrutura.

Gracias a este proyecto, la empresa ha centralizado toda la información en una única plataforma liberando máquinas obsoletas de datos y software. La solución ha permitido la utilización de las mismas máquinas evitando inversiones excesivas, aumentando la capacidad de procesamiento y con una mejora del rendimiento de los teleoperadores.

“La compañía ha ganado en tiempo de respuesta en más de 30 segundos e interacciones de aproximadamente 5 minutos con capacidad de atender más de 300 conversaciones por día, con un coste de 0,6€, 180€/día, aproximadamente son 47 mil euros lo que significa un ROI del proyecto en apenas un año”, señala Pedro Guerreiro, Director de Ozona en Portugal.

 

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