El I Forum Internacional, que tuvo lugar los pasados días 2 y 3 de marzo en Madrid y Barcelona, sirvió como presentación en nuestro país de las principales novedades de la norma ISO 20000 en su revisión, que se publicará previsiblemente en la segunda quincena del mes de abril. Lynda Cooper, ITIL Master y editora de ISO 20000-1, de forma conjunta con Diego Berea, co-editor, explicaron a los más de 250 asistentes –CIOs, responsables de sistemas y responsables de calidad- cuáles son los cambios que se presentarán en ISO 20000:2011.
La revisión de la norma ISO 20000 pretende desarrollar un sistema de gestión integrado con múltiples estándares, un mayor alineamiento con ITIL y una mejor claridad en la terminología y requisitos. De esta forma, proporciona mayor calidad, consistencia y productividad para la prestación del servicio, ya que los nuevos requisitos caminan en ese sentido.
En su intervención, Lynda Cooper explicó los motivos de la actualización, entre otros, la necesidad de la revisión cada cinco años de todas las normas y la inclusión de mejoras sugeridas por un comité que ha crecido con la incorporación de 20 países. A esto añadió el incremento producido en el número de empresas certificadas y la búsqueda de una mayor alineación con la ISO 9001 y 27001, la publicación de ITILv3 y la revisión de interfaces entre procesos, así como la inclusión de terminología consistente e internacional.
“El cambio de la certificación de 2005 a 2011 va a suponer a las compañías aprendizaje y concienciación. Además de revisar la definición del alcance de la certificación, actualizar e implementar otros procesos, planes y la revisión de la pre-auditoria”, señaló.
Parte 2: más contenido y claridad
Por su parte, Diego Berea, co-editor, destacó que la norma de 2011 ofrecerá más contenido y claridad. “La parte 2 no podía explicar nada que no estuviera en la parte 1. Otro aspecto básico que se ha modificado es la estructura, ahora totalmente alineada con la parte 1. La organización ahora es idéntica y hay una relación 1 a 3 de contenidos. Además, el contenido de cada proceso se ha estructurado de forma estándar”, comentó.
Berea también realizó una simulación de la situación internacional de la implantación en ISO 20000, donde destacan los países asiáticos, en concreto Japón. España ocupa un lugar destacado en el número de certificaciones, donde el principal impulso ha venido dado por el Plan Avanza (el 50% de las empresas certificadas son pymes). Según las previsiones, en España se llegará a 100 empresas certificadas en los próximos meses, aunque de ellas, solo un 22% siguen el esquema de itSMF/APMG. También se espera una subida de Estados Unidos tras el anuncio de su gobierno de exigir esta normativa en los contratos con la administración pública.
Por otro lado, ha reseñado la importancia de realizar un assessment inicial para calcular el nivel de madurez en el que se encuentran los procesos de gestión TI de la compañía antes de la implantación de la norma.
Formación y herramientas
Por su parte, Ricardo Santiago, Area Manager para España, Portugal y Latinoamérica de EXIN y Secretario del grupo de trabajo CTN71/SC7/GT25 «Gestión y buen gobierno de TI» de AENOR, profundizó en el factor clave de la formación del equipo de trabajo. Además, acentuó la importancia de motivar a las personas de la compañía para conseguir el éxito de la implantación de la norma.
“Las personas son parte importante en cualquier proceso de implantación. La formación debe ser adecuada y que no sea solo aprender la norma, sino además poder aplicar esos conocimientos el día después de la formación. La revisión de la norma pone en evidencia la necesidad de RRHH bien formados para poder colaborar con la certificación a nivel de compañía”, explicó.
Otro de los participantes, Eduardo Martínez, Director General para España y Portugal de Staff&Line, mostró los aspectos clave que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir las herramientas de service desk más adecuadas para la adopción y seguimiento de los procesos ITIL/ISO20000.
Las herramientas deben ser discretas, adaptables a entornos dinámicos y que cumplan con certificaciones como PinkVERIFY (el programa de verificación de herramientas ITSM más maduro y riguroso del mundo y que evalúa objetivamente la alineación del software con los procesos ITIL). “Es una norma muy práctica y orientada a la acción, y eso hace fundamental la necesidad de herramientas flexibles y dinámicas”, puntualiza Martínez que hizo especial hincapié en buscar aplicaciones que optimicen el TCO (Coste Total de Propiedad).
El evento también sirvió para conocer los casos de éxito de la implantación de esta norma en Novacaixagalicia, Colt Technology, Portugal Telecom y la Universitat de Girona – este último en la edición del Forum ISO 20000 de Barcelona.
Contó con el apoyo a nivel institucional de las principales compañías certificadoras: Aenor, BSI, SGS y Apcer. Y con empresas colaboradoras como: VMware, Proactivanet, Tecnofor y Nextel.
Para el director general de Ozona Consulting, empresa encargada de la Secretaría Técnica de este foro, Ramón Ares: “En este momento hace falta divulgar los beneficios de la norma, sus expectativas y su hoja de ruta. Por ese motivo hemos organizado este foro que pretende impulsar la dinamización de la implantación de la norma”.