La segunda edición del Fórum Internacional ISO 20000, que tuvo lugar este mes en Barcelona y Madrid puso de manifiesto el mayor alineamiento existente entre las nuevas versiones de ITIL e ISO 20000. De hecho, los expertos reunidos manifestaron que la norma debe ser la guía sobre la que se apoye la implantación de las prácticas de ITIL.
El Fórum internacional ISO 20000, organizado por Ozona Consulting, contó con el patrocinio de empresas como Bull España, EXIN, SGS y Microsoft y la colaboración de Nextel. Con esta segunda edición, se consolida como punto de encuentro de especialistas en gestión de servicios. De carácter marcadamente divulgativo, está orientado a mostrar experiencias teóricas y prácticas de la implantación de la ISO 20000, sus novedades y las próximas publicaciones relacionadas con la norma e ITIL.
El evento contó con la participación de tres miembros del equipo editorial de la ISO 20000 – Lynda Cooper, Anita Myrberg y Diego Berea- y uno de los autores de ITIL -Colin Rudd-, que presentaron los beneficios de esta norma a los más de 200 asistentes que se dieron cita. El foro se organizó en dos bloques temáticos -conocimiento y experiencia- en los que se presentaron las novedades de ISO 20000 e ITIL, así como varios casos prácticos de implantación.
En el bloque de contenidos, Paloma García, Jefe de Servicio de Telecomunicaciones y TI de AENOR Normalización, profundizó en las mejoras que aporta la UNE ISO 20000-1:2011. Entre ellas, la alineación e integración con otros sistemas de calidad y la clarificación de sus requisitos.
Sistemas de gestión de la ISO 20000 y principales errores
Durante su intervención, Diego Berea estableció una comparación entre el cuadro de mando de un vehículo y el habitualmente inexistente cuadro de mandos de TI: “Nunca conduciríamos sin indicadores en tiempo real de velocidad, autonomía o posibles averías. Sin embargo, asumimos como normal no tener indicadores de gestión en TI, o tenerlos a mes vencido”, comentó. Por ello, uno de los objetivos de un sistema de gestión ISO 20000 debe ser aportar una capa de control que sea fácilmente interpretable y sin requerir conocimientos técnicos.
Berea destacó la necesidad de conseguir un sistema de gestión que sirva de interfaz con el negocio, permita definir un lenguaje común y cuantificar el ROI. “Es importante, en primer lugar, la orientación a servicios. No se puede aplicar ITIL o la ISO 20000 –que son frameworks de gestión de servicios- si los servicios no están claramente identificados”, subraya el editor de la ISO 20000 “En muchas ocasiones, no hay catálogo de servicios o este mezcla servicios, procesos y funciones”.
Asimismo, ha reseñado la importancia de utilizar la ISO 20000 como guía que marque los requisitos mínimos del sistema de gestión. Estos mínimos se pueden llevar a la práctica, entre otros, siguiendo las indicaciones de ITIL o las buenas prácticas ya existentes en la organización. “Utilizar la ISO 20000 como guía permite que el resultado sea consistente, comparable –con terceros y también con nosotros mismos en diferentes momentos del tiempo- y además, certificable”, puntualiza Berea. “El objetivo no debe ser la certificación, sino la conformidad. Pero el hecho de que un tercero independiente pueda ratificar la calidad el trabajo realizado, también es importante”.
Por su parte, Lynda Cooper hizo un repaso de su experiencia en proyectos de implantación ISO 20000 en España y Portugal y explicó los diez errores más habituales que se producen al implementar la nueva versión de la ISO 20000. Existen matices importantes que incorpora la revisión de la ISO 20000 que pueden pasar desapercibidos, entre otros, los relacionados con la implicación de la alta dirección, el gobierno de procesos operados por terceras partes, el cumplimiento de requisitos legales y estatutarios, etc.
Cooper también hizo referencia al proceso que buscan las empresas con la implantación de la ISO 20000. “Antes de implantar hay que definir cuál va a ser el alcance, qué se espera y los beneficios que supondrá para la empresa. Para ello, se debe realizar una ‘scoping session’ – una sesión de definición de alcance – que clarifique los objetivos y las responsabilidades de las partes interesadas”, comenta Cooper.
Colin Rudd y Anita Myrberg presentaron las novedades de ITIL 2011 y explicaron que aunque ITIL 2011 y la ISO 20000:2011 tienen propósitos diferentes cada vez están más cerca y más alineados. “El alineamiento cada vez es más claro, pero es fundamental entender las diferencias. El objetivo es dar orientación a las organizaciones que quieran alcanzar el estándar y luego ofrecer ITIL para conseguirlo. Es decir, la ISO 20000 es la base y luego se relaciona con ITIL para que las empresas gestionen de forma eficiente los servicios de TI”, finalizaron Rudd y Myrberg.
Experiencias prácticas
En el evento también se dieron a conocer algunos casos de éxito de implantación de la norma de la mano de Thales, Bull y el Ministerio de Defensa.
“En 2011 decidimos diseñar una estrategia de transformación del servicio basada en dos claves: valor añadido para el negocio y excelencia. La implantación de la norma ha sido esencial para nosotros, ya que responde y ayuda a nuestro servicio en los dos ejes de nuestra estrategia”, recalca Pilar Ballesteros, Management System Director en Thales España. Asimismo, destaca que la implantación supone un ciclo de mejora continua y de valor para la compañía.
Javier Blasco, Director de la Unidad Advisory & Consultancy Services en Bull, declaró que la implantación de la norma fue clave para prestar servicios de calidad a sus clientes, obtener rentabilidad y control de las operaciones. “Al optar por la ISO 20000 buscábamos una mejora continua en la calidad de los servicios, así como cumplir con los niveles de servicio y mejorar la percepción de los clientes”, aclara.
“El Ministerio de Defensa empezó un proyecto de implantación por fases en las áreas que tenían un cierto grado de madurez. Gracias a un sistema de gestión de servicios hemos obtenido mejoras organizativas y personales, ahorro de costes, además, de la gestión de las TI en tiempo real”, indica el Teniente Coronel Jesús Gómez Ruedas, de la subdirección TIC del Ministerio de Defensa.
El acto se cerró con mesas redondas, moderadas por EXIN, donde empresas como Cepsa, Capgemini, BT, UdG, Ozona, SGS y Microsoft destacaron la implantación de la ISO 20000 como una guía para conseguir una mejora continua, una ayuda para enfocar mejor el negocio, reducir costes e invertir el tiempo en actividades que aporten valor.
Según el director general de Ozona Consulting, empresa encargada de la Secretaría Técnica de este foro, Ramón Ares: “Si se ofrece un buen servicio los clientes estarán satisfechos, se creará una fidelización de los mismos y entonces el ROI será claro”.